日前，鸿雁公司决定在品质保证部增设售后服务中心，近期开始正式成立运行。这是鸿雁公司完善服务体系、将提升服务水平到新档次的又一有力举措。

正视现状，提升服务档次

在市场瞬息万变的竞争当中，客户服务永远是不可忽视的一环。近年来，在经历过围绕产品和价格的激烈战争之后，业内不少企业对“服务牌”的重视日益凸显，将其作为打造品牌、提升服务的利器。鸿雁公司总裁王米成更是直言：“鸿雁电气要在市场上取胜，不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”

正是有了这种理念，鸿雁及时审视了过去几年来公司在客户服务方面的情况，并发现：尽管服务水平和顾客满意度近年一直稳中有升，但在售后服务方面仍有不尽人意的地方——随着公司五大产业的发展，整个公司在产品分类上日趋细化，在实际的服务过程中，存在反应不及时、权责不清晰等情况。在全面分析后，鸿雁2007年开始筹建售后服务中心，以全面提升售后服务水平、减少客户不必要的麻烦为目的。

“我们认识到，虽然技术水平的提升使产品质量越来越高，但是做到万无一失目前尚无良策，由于使用环境、顾客使用不当等客观原因，总会有各种问题发生。因而有效地处理顾客投诉，提供符合客户期望的服务成了我们维护品牌形象最有效的途径。” 王米成表示，作为业内知名公司，鸿雁公司追求持续、稳健、增长的业绩，更追求客户和社会的满意度。他相信人们选择鸿雁的产品，不是选择价格，而是选择品质，鸿雁将为提升产品附加值、为客户提供名牌服务的不断努力。

筹建销售工程师队伍，力求“专业”服务

打造精品服务，建设一支高素质的专业服务队伍是关键。围绕这一出发点，公司进行了又一次的创新和尝试。

早在今年1月，公司就正式出台了《销售人员能力等级评定办法》，评定范围为各办事处的销售人员、各事业部的销售人员和工贸公司的销售人员，评定等级分为销售代表、销售工程师、高级销售工程师。根据这一办法，考试分为必考和选考两部分，其中电工产品知识、塑胶产品知识为必考科目，智能产品知识、照明产品知识、成套产品及元器件知识、线缆产品知识中可选考两门。考试合格并且基本条件、专业通用能力、专业胜任能力符合要求的销售人员将被评定为销售工程师。他们不仅要承担作为一名销售代表必须承担的工作职责，还必须承担售后服务职责。

公司旨在通过销售工程师的选拔培养，进而由销售工程师负责在市场一线处理客户的技术、质量问题，例如：所精通产品类的质量问题的解答、一般质量事故的处理、假冒产品的辨别，以加快服务反应速度，打造一流的售后服务体系，践行鸿雁公司“追求速度、专业水准”的企业价值观。

理清流程梳理改进流程，实行规范运作

如何确保及时有效地处理用户的质量反馈问题？规范的流程是前提。

据品质保证部经理王舒介绍说，从去年开始，品质保证部便牵头组织人力资源部、营运中心、各事业部、控股公司的负责人围绕售后服务的模式和制度进行大量的集中讨论控股公司的负责人围绕售后服务的模式、制度及运行流程进行多次集中讨论。日前，各部门已就这一系列问题达成一致，相关制度即将出台。

“统一、规范、合理，具备可操作性的规范和制度，是公司服务客户最好的准绳和依据，能够使整个售后服务处于有序状态。”根据相关制度的规定，今后，对于一般质量问题，由当地办事处在第一时间进行处理，如需要到现场了解具体情况时，办事处可派出销售工程师前往进行沟通处理，做好记录，并及时反馈到售后服务中心；对于销售工程师解决不了的质量问题，则转至售后服务中心后，由不同事业部（控股公司）责任人员、检验中心协调处理。在这一过程中，售后服务中心负责统一协调公司各类产品质量问题的处理，监督各事业部（控股公司）质量问题处理的过程，同时考核销售工程师的质量工作，以全面完善售后服务体系建设。

从某种意义上说，售后服务是品质管理工作的延伸，优良的售后服务是再次销售的开始。相信鸿雁能以售后服务中心的建立为契机，不断提升服务质量，打造精品服务。